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電訊業管理服務

 

電訊業的全球化是TL9000標準產生的主要原因。許多電訊業的服務提供商最初都屬于AT&T,1984年AT&T 分裂時開始獨立,他們的質量體系要求來自AT&T。而多數產品制造商的質量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic標準,雙方在具體要求和表達方式上都不一致,并且不同的服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難,增加了不必要的麻煩。二十世紀下半葉是電訊業飛速發展的一個時代,隨著電訊業全球化的快速推進,矛盾日益突出。電訊業存在著眾多的質量體系要求,重復的要求和審核不但容易引起混淆,而且提高了供應商的商業成本。

1996年春,以貝爾公司為首的一些電訊業知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準,并于1997年10月成立了QuEST論壇(Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum)。QuEST論壇是一個電訊業服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇,其目標是統一所有電訊業的質量體系標準,在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電訊業質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發布和修改,并保持TL9000和其它標準的一致性。1998年1月,有關建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論,硬件、軟件和服務要求,硬件、軟件和服務指標。目前,TL9000標準的版本為3.0。

TL9000標準共分兩大部分、五個層次。

兩大部分為質量體系要求和質量體系指標。質量體系要求是在ISO9001的基礎上增加了對通訊電子產品質量體系的特別要求,并且針對不同的產品(硬件、軟件和服務)提出了各自的要求;質量體系指標中既有對所有通訊電子產品質量體系的公共指標,又為不同的產品(硬件、軟件和服務)設立了各自的衡量指標。

TL9000標準的五個層次從上到下依次是:

. 第一層為國際標準ISO9001的要求;
. 第二層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共要求;
. 第三層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門要求;
. 第四層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的公共指標;
. 第五層為電訊業硬件、軟件和服務質量體系的專門指標;
 

可見TL9000是一個建立在ISO9001基礎上的電訊業專用的質量體系標準。它包括了ISO9001的所有要求,ISO9001將來的任何改動也會導致TL9000的改動。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關要求。TL9000和ISO9001的區別主要有以幾點:

(1) TL9000的要求更加具體 由于TL9000標準是專門針對通訊電子產品和服務的行業特點,提出比ISO9001更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了2000版的內容,TL9000總共增加了83項要求,分別針對硬件、軟件和服務。

(2) 建立了產品生命周期 產品生命周期是指產品開發、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應建立和保持一套覆蓋產品生命周期的指導方針,包括產品開發、操作和維護的流程、活動和任務以及必要時產品的處置、生命周期的延續。

(3) TL9000更注重計劃 TL9000的計劃性很強,和ISO9001:1994相比,它增加了11個計劃。

(4) 注意和客戶的溝通 TL9000非常強調客戶與供方之間的溝通。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序,針對不同的客戶建立不同層次的溝通,和客戶一起分享雙方的期望,共同探討改善產品質量的方式。

(5) 增加了衡量指標 這是TL9000和ISO9001最大的區別,TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外,還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標,以衡量質量體系運行的水平。

   TL9000標準制定了一系列的成本績效指標,為服務提供商和產品制造商提供了一套可比較的測量方式和有效的溝通方法,雙方共同協商解決問題,改善產品和服務的質量。成本和績效指標能夠有效地監控產品質量和服務結果,評價產品和服務成熟程度,并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤和提高行業整體水平的區域。推行TL9000標準不僅能通過改善硬件產品質量來降低成本、增加利潤,同時也能通過改善措施降低軟件產品和服務的成本,增加所有者的利潤。TL9000對全球電訊業的質量體系標準作了統一,加強了供應商和客戶的溝通,減少了重復審核,降低了供應商的商業成本。QuEST論壇的目標是只要符合了TL9000的要求,就滿足了電訊業的其它質量體系要求。通過TL9000的認證,可以使供應商在激烈的市場競爭中處于有利的地位。TL9000標準在其附錄中規定了對認可機構、認證機構的要求和作業規范以及認證的程序,能夠統一和規范認證過程,更好地為電訊企業服務。 

   總之,推行TL9000的好處有以下幾點:
   . 提高通訊電子產品的質量和客戶的滿意度;
   . 加強客戶和供應商的溝通;
   . 統一全球電訊業的質量體系標準;
   . 全面降低成本,增加利潤;
   . 使符合標準的供應商處于有利的競爭地位;
   . 對外部審核的有效管理
知識

TL9000標準適用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。電信產業鏈中的任何單位,如電信產品的生產商,及其相關的次級供應商,以及電信服務的運營商及其供應商等等也都可以申請TL9000認證。尋求認證的公司必須與其認證機構(認證/注冊機構)協調,確定其TL 9000認證范圍。范圍的描述必須按照認證注冊清晰定義,并且必須包括如下內容:

a. 認證組織的鑒定,可以包括一個整個公司,一個組織單元,單元組合,一個設施,或一個有限定義的產品線。

b.與認證組織有關系的認證專業是硬件(H),軟件(S),服務(V),或它們的任何組合。

c.TL 9000要求和測量手冊的適用的版本號(Rx.x/Ry.y)

d.與最高等級產品族(也就是1-接線器,3-傳輸器,…,7-服務)有關的認證,根據TL 9000質量管理體系測量手冊中表A-1定義的名稱和編號。

TL9000的認證范圍將在證書中明確。 TL9000證書有三種不同的形式:TL9000-H 硬件 TL9000-S 軟件 TL9000-V 服務 通訊電子企業可以申請上述任何一種證書或其相關組合。例如:申請一個硬件類的質量體系(TL9000-H)認證,除了要滿足ISO9001標準、TL9000公共要求和指標外,僅需滿足硬件類要求和指標。下表規定了各類證書的相應要求(用"X"標記)

 

 

專業類型

TL 9000要求的符合性

要求

測量方法

ISO (斜體)

通用(C)

硬件(H)

軟件(S)

服務

(V)

通用

(C)

硬件

(H)

軟件

(S)

服務

(V)

TL 9000-H

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TL 9000-S

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TL 9000-V

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TL 9000-H, S

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TL 9000-H, V

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TL 9000-S, V

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TL 9000-H, S, V

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NQA(National Quality Assurance Limited),是QuEST論壇成員之一,參與TL9000標準的發展、制定。我們可以及時的了解到有關電信行業標準的最新變化,同時我們龐大、專業的審核員隊伍是TL9000認證服務質量的強有力保證。SNQA可以按照企業的要求,派國內或者英國的審核員來參與審核。客戶需要提前一個月提出審核安排的申請,以便SNQA能立即、迅速、準時的安排現場審核。

QuEST論壇承認已建立的質量體系,如ISO9001、QS9000和TickIT等,如果已經通過了上述質量體系的認證,可以向TL9000進行過渡。QuEST論壇規定了由上述質量保證體系向TL9000過渡的方式和審核人天數.

 
電訊業管理服務 2011年03月12日 本文被閱讀
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